kaynaklanan şiddetli rekabetle karşı karşıya olun.
Kişiselleştirilmiş tavsiye, mağazaya uyum , kullanım önerileri vb. gibi fiziksel bir kuruluşun avantajlarına ek olarak. ; Yerel işletmeleri birbirinden ayıran şey müşteri yorumlarıdır . Aslında tüketicilerin %88’i kişisel tavsiyeler kadar çevrimiçi müşteri incelemelerine de güveniyor 1 .
Bu nedenle, pazar payını geliştirmek için etkili müşteri inceleme yönetimi ve kalite inceleme yönetimini uygulamak önemlidir . Satıcıların müşteri yorumlarını nasıl yönetebileceklerini öğrenelim .
- 1. Bir satıcı olarak müşteri yorumlarını toplayın
- 2. Satıcılar: olumlu müşteri yorumlarına neden ve nasıl yanıt verilmeli?
- 3. Satıcılar: Olumsuz yorumlara neden ve nasıl yanıt verilmeli?
- Çözüm
1. Bir satıcı olarak müşteri yorumlarını toplayın
Potansiyel müşterileri yerel işletmenize gelmeye ikna etmek için önemli sayıda müşteri incelemesine sahip olmanız gerekir .
Sadece bir avuç telgraf verileri yorum alan mahalle işletmeleri tüketicilerin güvenini uyandırmıyor. Aynı durum, yeni değerlendirmeleri olmayan yerel işletmeler için de geçerlidir. Kanıt olarak tüketicilerin %86’sı yalnızca son 3 aya ait incelemelere bakıyor 2 .
Bir perakendeci olarak müşteri yorumları yönetiminizin ilk adımı, bir müşteri yorumu toplama stratejisi uygulamaktır . Evet ama nasıl? Oldukça basit bir şekilde, her satın alma işleminden veya hatta yerel bir mağazaya yapılan her ziyaretten sonra müşteri yorumlarını toplamak için bir SMS veya e-posta gönderilmesini sistematize ederek .
üşteri yorumlarını toplamak için bir e-posta örneği
Siz bunları talep etmezseniz, müşterilerin müşteri yorumlarını mutlaka kendi başlarına bırakmaları gerekmez. Basit bir istek ve müşteri yorumları sayfanıza doğrudan bir bağlantı ile işlerini kolaylaştırın!
Ayrıca satış elemanlarınızı , bir satın alma işlemi yaparken sözlü olarak yardım isteyebilecekleri ve yerel mağazalarınıza etkileşimli terminaller veya tabletler kurabilecekleri şekilde eğitmeyi de düşünün .
2. Satıcılar: olumlu müşteri yorumlarına neden ve nasıl yanıt verilmeli?
Olumlu müşteri yorumlarına yanıt vermek, yorum yönetiminiz açısından çok önemlidir . Aslında bu, size yazmaya zaman ayıran tüketicinizin sadakatini korumanıza ve satın alma işleminden sonra bile sizin için önemli olduklarını onlara kanıtlamanıza olanak tanır.
Olumlu yorumlara yanıt vermek aynı 5 müşteri inceleme isteği şablonu zamanda potansiyel müşterilere iyi bir marka imajı da aktarır çünkü bu, sempatinizi gösterir ve kaliteli bir müşteri yolculuğunu teşvik eder . Teşekkür etmenin nadir olduğu bir dünyada, müşteriniz ve yanıtınızı okuyanlar bunu mutlaka fark edeceklerdir.
Bir satıcıya yönelik olumlu müşteri incelemesine verilen yanıtın içeriğiyle ilgili olarak şu üç adımı uygulamanızı öneririz:
- Müşterinize size yorum bıraktığı için teşekkür ederiz
- Yanıtınızı kişiselleştirin ve bağlam ekleyin
- Geri dönmesi için onu cesaretlendirin
Olumlu bir müşteri incelemesine yanıt
3. Satıcılar: Olumsuz müşteri yorumlarına neden ve nasıl yanıt verilmeli?
Bir şirketin piyasa değerinin %25’inden fazlasının doğrudan itibarına atfedilebileceğini biliyor muydunuz 3 ? Olumsuz müşteri yorumlarına yanıt vermek, doğrudan e-itibarınıza göre hareket ederek kötü yorumların vereceği zararı sınırlamanıza olanak tanır .
Olumsuz müşteri yorumları bazen haksız olabilir ve bu, nazik ve saygılı kalarak kendi versiyonunuzu sunmanıza olanak tanır, ki bu çok önemlidir! Ve eğer mesaj haklıysa, bu, şikayetleri dikkate aldığınızı ve alıcılarınızı memnun edecek çözümler aradığınızı göstermek için bir fırsattır.
Yerel bir mağazaya ilişkin olumsuz bir müşteri yorumuna yanıt vermek için size şunları yapmanızı öneririz:
- Özür dileyin (müşterinin hatalı olduğunu düşünseniz bile, kötü bir deneyim yaşadığı için şikayet ediyordur).
- Memnuniyetsizliği dikkate alın ve çözüm arayın
- Kamusal alandan kaçmak için özel bir şikayet kanalı önerin
Olumsuz müşteri incelemesine yanıt
Çevrimiçi müşteri yorumlarını okuyan Fransız İnternet kullanıcılarının %95’inin aynı zamanda profesyonellerin yanıtlarını da okuduğunu unutmayın 4 . Yanıt vermemek sizi yerel işletmeniz için ek bir dönüşüm kanalından mahrum bırakır .
Çözüm
Bir satıcı olarak müşteri yorumlarınızın yönetimini sağlamak, e-itibarınızı ve dolayısıyla mağazaya olan isteğinizi kontrol etmenin iyi bir yoludur . Mümkün olduğu kadar çok yorum toplamak için bir müşteri yorumu toplama stratejisi uygulayarak Mısır Verileri başlamalısınız . Daha sonra, ister olumlu ister olumsuz olsun, her yerel işletme için her mesaja yanıt vermeye zaman ayırmalısınız .
İnceleme yönetiminizi kolaylaştırmak için Digitaleo gibi bir müşteri inceleme yönetimi platformuna güvenebilirsiniz . Bu araç, müşteri yorumlarınızı kolayca toplamanıza , yeni yorumlar için uyarılar almanıza, yanıt şablonlarından oluşan bir kitaplık